第二十一章

2015-09-19 16:39:54 发布 | 1758字

一定可以更好

名言

魔鬼在细节。

——密斯·凡·德罗

故事

美国前国务卿基辛格,在诸事繁忙之时,对下属的要求仍然是100%才算合格。当他的助理呈递一份计划给他,问他对其计划的意见时,基辛格和善地问道:“这的确是你所能拟定的最好的计划吗?”

“嗯……”助理犹疑地回答,“我相信再作些改进的话,一定会更好。”

基辛格立刻把那个计划退还给了他。

两周后,助理又呈上了自己新的成果。几天后,基辛格请该助理到他的办公室去,问道:“这的确是你所能拟定的最好的计划吗?”

助理后退了一步,喃喃地说:“也许还有一两点可以再改进一下……也许需要再多说明一下……”

助理随后走出了办公室,腋下夹着那份计划,下定决心要拟出一份让所有人——包括亨利·基辛格都承认100%的“完美”计划。

这个助理日夜工作,有时甚至就睡在办公室里,3周之后,计划终于完成了!他很得意地迈着大步走进基辛格的办公室,将该计划呈交给了国务卿。

当听到那熟悉的问题“这的确是你所能拟定的最完美的计划吗”时,他激动地说:“是的。国务卿先生!”

“很好。”基辛格说,“这样的话,我有必要好好地读一读了!”

基辛格并没有直接告诉他的助理应该做什么,而是通过这种严格的要求来训练自己的下属工作必须做到完美。

解读

在现实生活中,大事都是由小事构成的。正所谓:“一屋不扫,何以扫天下?”做不了小事,又如何做得了大事呢?小事都做不好,别人又岂能相信你具备做大事的能力呢?因此,我们不仅要做好小事,还要努力把这些小事做得更好。

不一样的服务

名言

如果试图改变一些东西,首先应该接受许多东西。

——让·保罗·萨特

故事

泰国的东方饭店堪称亚洲之最,几乎天天客满,不提前一个月预定很难有入住的机会,而且客人都来自西方。经营如此成功,是有特别的优势吗?是有新鲜独到的招术吗?都不是。那么他们是靠什么获得骄人的业绩呢?要找到答案,不妨先来看看一个王老板入住东方饭店的经历。

王老板因生意经常去泰国,第一次下榻东方饭店就感觉很不错,第二次再入住时,他对饭店的好感迅速升级。那天早上,他走出房间去餐厅时,楼层服务生恭敬地问道:“王先生是要用早餐吗?”王老板很奇怪,反问:“你怎么知道我姓王?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有的客人的姓名。”这令王老板大吃一惊,因为他住过世界各地无数的高级饭店,但这种情况还是第一次碰到。

王老板走进餐厅,服务小姐微笑着问:“王先生还要老位置吗?”王老板的惊讶再次升级,心想尽管不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务员记忆力那么好?看到他惊讶的样子,服务员主动解释:“我刚刚查过电脑纪录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说:“老位置!老位置!”小姐接着问:“老菜单,一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”王老板已经不再惊讶了。

上餐厅时餐厅送了一碟小菜,由于这种菜他第一次看到,就问是什么,服务员后退两步说这是我们的特色小菜。服务生为什么要先后退两步,他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上,这样细致的服务,王老板在其他最好的饭店都没见过。

后来王老板有两年没有再到泰国。在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡,并附了一封信,信上说东方饭店的全体员工十分想念他,希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶,发誓要再到泰国去,一定要住在东方饭店,并且要说服所有的朋友像他一样选择。

解读

东方饭店在经营上的确没使什么新招、高招、怪招,他们采取的仍然是惯用的传统办法,提供人性化的优势服务。只不过,在别人仅局限于达到规定的服务水准时,东方饭店抓住大量别人未在意的不起眼的细节,坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面,落实到点点滴滴,不遗余力地推向极致。由此,他们靠比别人更胜一筹的服务,更容易赢得客户的心。

东方饭店的做法令人深思。在这个竞争的年代,做什么事情如果只会做“规定动作”,只满足与别人做得一样好,没有竭尽全力超越别人,争创一流,做到极致的意念和行动,就难以从如林的强手中胜出,在激烈的竞争中夺魁。

如果勤劳自勉,并超越自己,那么总有一天就会自然而然地超越别人。人,一定要把握住自己的内在动力,才能不断鞭策自己前进,而不因为一时的怠慢或者暂时的成功而失去继续努力向前的动力。