在细节处提升服务 北京通州出入境创新推出“三级答复”工作法获群众好评

来源：北京市公安局  www.bjgaj.gov.cn  2018年08月28日

“改革创新没有终点，为民服务没有极致。在全国各级公安机关都在大力推进‘放管服’改革的大背景下，作为具体政策执行者的办事窗口，就是应该把目光放在细节处，在政策红利抵达群众的最后环节不断寻求提升服务的空间，努力将‘便民利民’做得再好些。”

这是北京市公安局通州分局出入境管理大队负责人对记者说的话。

据了解，在今年五月全国出入境窗口统一实行申办护照等出入境证件“只跑一次”制度以来，北京市公安局通州分局出入境管理大队多次召开会议进行专题研究，对照市局工作部署和群众需求，结合自身工作实际，主动作为，不断优化流程、简化手续、提高办事效率。

特别是从细节处挖潜，紧紧抓住“咨询解答”这项看似边缘但却最体现窗口服务水平的工作，探索创新推出了“三级答复”工作法，即对常见问题规范答复，对复杂问题定期梳理统一口径，对特殊问题规范流程请示答复。

“三级答复”工作法中，首先是业务答复规范统一。

通州出入境管理大队将总队下发的新版对外公示内容逐项研究学习，针对新版公示的变化内容、以及各项业务所需材料清单进行整理归纳，制定了《通州出入境业务工作手册》，并组织精干力量编写培训教材，对窗口工作的全体民警及辅警人员开展全员专项培训，并于培训后组织考试，确保业务要点入脑入心，答复咨询准确规范。

由于办事群众情况千差万别，虽然有咨询答复统一范本，但工作人员在日常工作中，还是会碰到许多新的疑难问题。

针对这种情况，通州出入境管理大队实行了对复杂问题定期梳理统一口径的工作方式，定期组织出入境民警、文职辅警业务骨干十余人利用休息时间，用“头脑风暴”方式，对碰到的疑难问题进行归纳整理，确定重点问题，反复研究斟酌，明确统一答复内容、答复方式，编辑成册下发，让全体工作人员熟知熟记，严格根据手册回复申请人，确保做到一次告知、告知清晰，避免申请人因理解错误往返跑路。

比如“非京籍就业人员子女申办出入境证件为何要提供居住证？”，就因近期暑期出游高峰，成了经常被办事人咨询的问题。

在这一问题的回答，所有工作人员会给出统一答复：按照公安部规范要求，从2018年4月23日起，按就业人员配偶子女预约的未成年人要收取未成年人本人的居住证。

如父母工作居住证上有子女信息，可以办理。

“三级答复”工作法中还有对特殊问题规范流程请示答复。

对于工作中遇到的特殊问题，绝不推诿，大厅指定专人负责向市局请示上报，并记录归档，确保答复内容解决实际困难，切实使办证群众“只跑一次”。

到大厅办事的江大姐感激地说：“来咱们通州出入境办事真有种到家的感觉，面对群众的困难和问题，你们耐心解释，积极帮助协调解决，‘只跑一次’真不是一句空话，我为你们的服务点赞。”

此外，据介绍，通州分局出入境管理大队紧密结合北京城市副中心的职能定位和发展趋势，在公安部、市局等上级单位的大力支持下，积极争取成为全市出入境系统部分业务受理权限下放的首个试点，包括大陆居民赴港澳探亲、商务、逗留类签注，大陆居民赴台应邀、探亲、商务、学习、乘务类签注，《台湾居民往来大陆通行证》换、补发，一次性台胞证，本地区国家工作人员登记备案等12项业务都能在通州出入境服务大厅办理。

辖区群众办理赴港澳台本地签等出入境业务，再也不必奔波于市局和分局办理点之间。

在此基础上，通州警方还推出了全市首家出入境自助服务厅。

自助服务厅每天8时至24时开放，采用“全程自助、全年无休”的运行模式，进一步延伸了出入境服务时间，基本解决了群众在非工作时间、特别是法定节假日期间申请签注和领取证件的相关需求，让申请群众享受到警务科技创新带来的优质服务体验。

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